こんにちは、Magic Moment 採用担当です。
Magic Moment は営業支援 SaaS プロダクト “Magic Moment Playbook” を提供する他、「CS BPO（カスタマーサクセス BPO（※））」という従来のカスタマーサクセスと比較してよりクライアントの内部から営業組織の変革を目指すサービスを提供しています。継続して成果を創出する CS BPO チームの日々の取り組みや秘訣をメンバーに聞いてみました！
（※）BPO（Business Process Outsourcing）：企業活動における業務プロセスの一部を一括して専門業者に外部委託すること。
アポイントを獲得することが目的ではない。その先の価値を考え続けること× MMP の活用で生まれる圧倒的な成果
ーー本日はよろしくお願いいたします！まずは CS BPO の業務内容やチームについて教えてください。
櫻田：CS BPO は、Magic Moment Playbook（以下 MMP と記載） を導入いただいたクライアント企業様の営業組織内部に入り、MMP を活用しながらクライアントと共に営業活動を行うチームです。現在は30名程の規模となり、9チーム（1チーム平均2〜3名）に分かれ活動しています。チームメンバーは常に向上意欲を持ち、成長・挑戦をキーワードに働いています。
また、クライアントの商材を扱った営業活動を、インサイドセールスやオンラインセールスという手法を用い、利用しているツールや、リードソース、アプローチ先企業の規模、アプローチ先部署、商材特性に合わせて、最適な営業活動を実施します。そのため、CS BPO が組織内に入ることで MMP の実装・定着のネジを巻き、同時に自分たちでも圧倒的な成果を創出します。
ーーありがとうございます！CS BPO チームは毎月必ずクライアントと合意した目標を達成していますよね。成果を創出し続けられるのはなぜだと思いますか
柴﨑：CS BPO のメンバー全員が同じように捉えていることがあり、それは目標を達成することが目的ではないということです。成果を創出した先にある、お客様の何を変えるかを見据えて営業活動をしているので、成果創出や目標達成はあくまでも通過点と捉えています。
櫻田：そうですね。僕たちの組織は LTV（※）を見据えて日々活動している組織です。商品やサービスを売った後、お客様が実際に活用してどのような価値となるかを見据えた時に、営業としてどのようにアプローチするかを考え続けていることが、結果的にクライアントに対して成果創出や目標達成に繋がっていると考えています。僕は前職で BPO を経験していますが、一般的な BPO は売り切りの思考が強いと感じることがありました。
そのため、お客様へ提案することとなる商材をキャッチアップする際に表面的で断片的な内容しかインプットしないことも多かったように思います。CS BPO ではサービス理解に留まらず、開発背景や既存事業との関連性まで理解を深めています。扱う商材にストーリー性を持ち、最適なお客様にご提案できるよう徹底的にインプットを行うことで、納得感のあるご提案に繋がり、継続して成果を創出できると考えています。
知念：あとは、MMP を活用していることも成果を創出し続けることができる大きな要素だと考えています。営業を始めたばかりだとお客様へ必ず伺うべきことが抜け漏れてしまうということはよくあると思います。MMP はお客様から何を聞き、何の合意を得るべきなのかが分かり、誰もが再現可能な営業の型となる Core という機能があり、クライアントのターゲットや商材に合わせた最適な型を自由にカスタマイズすることが出来ます。また、会話したことは必ず記録しなければならない仕様のため、MMP を利用することで抜け漏れなくお客様へ伺う習慣が早期に身に付くことも価値が大きいと感じています。
チームミーティングでは Core に記録されたお客様との合意内容を見せ合いながら「ここはもう少し引き出せそうだよね」と振り返りをしたり、記録したデータを分析することで「こういう傾向があるから次はこの業界にアプローチしてみよう」など次のアクションに活かすことが成果にも繋がっていると考えています。
宮崎：そうですね。Core は MMP を活用しているメンバー全員が共通して利用しているので、知念さんがおっしゃられたようなヒアリングの改善を行う際、チームミーティングの中でそのまま Core も更新することで個人単位の改善ではなくチーム全体のオペレーションを変えることも出来ます。
櫻田：確かに、Core という共通言語があるから改善スピードが早いですよね。併せて MMP では、いつどのようなメールを送付したか活動履歴も可視化されているので、チーム全員で見えている活動や合意の状況と Core という共通のオペレーションを元に改善のサイクルを回すことができています。
MMP がない場合、お客様にヒアリングした内容をメモ帳やエクセルに記録し情報が様々なところに散らばってしまったり、合意内容を記録する際の言葉のニュアンスにばらつきが出るので全員で擦り合わせることが難しくなり、改善スピードは遅れていくのではないかと思います。MMP を使っているからこそのスピードだと考えます。
（※）LTV（Life Time Value）：顧客生涯価値と訳される。ある顧客から取引を開始してから終了するまでの期間にどれだけの利益を得られるかを示す指標。
チームで取り組む日次の振り返りとオープンなフィードバック文化、スキルバッチ制度によって常に成長・挑戦できる環境がある
ーーありがとうございます。続いて、成果を最大化するためにチームで取り組まれていることがあれば教えてください。
櫻田：日々の活動の改善を行うために日次単位でチームの振り返りを行なっています。具体的には活動量やアポイントメント数を踏まえて、実績に対する要因分析を行ない、成果創出に向けた Tips 共有をチーム全員で行っています。活動や成果の進捗が遅れている場合はカウンタープランの策定をします。前職の経験から様々なプロジェクトを見てきた中でも、日次のスピードで改善を行う営業組織は見たことがないですね。個別の 1on1 を週次で行うというのはよくありますが、CS BPO は毎日、そしてチーム全体で改善を行うからこそ成果に繋がっていると考えています。
知念：振り返りの際には、これまで培ってきたスキルやそのノウハウをシェアする文化が根付いていると感じます。そのため、新しく入社したメンバーも「こういう時はどうしたらいいですか」「今これについて悩んでいて、どうしたら解決できますか」と自発的に聞きやすい雰囲気があり、チーム全員が早期に高い水準を目指していけるのだと思います。また、お互いの成長を思いフィードバックをし合うことも盛んです。前の会社では、言いにくいなと感じたり、相手に嫌がられないか心配することもあったのですが、絶対に伝えた方が相手の成長に繋がると思いますし、伝えた後にやるかやらないかを決めるのは受け取る相手だと考えています。そのようなコミュニケーションがとれる関係性があるからこそ、スピード感をもって助け合い、目標を達成し続けられるのだと思いますし、チーム目標だけではなく、個人目標に対しても鼓舞し合いながら達成できているのだと思います。
柴﨑：他にもチームの取り組みとして、業務に必要なスキルや、チームや顧客への貢献をバッジ化し可視化する、スキルバッジという制度を取り入れています。スキルバッジには「称賛文化の醸成」「持続的な優れた組織づくり」「自発的な成長促進」の3つの目的があり、18種類のバッジを用意しています。
例えば、メンバーの疑問や質問に応え日々の活動を支えることができるメンバーには「 Best Mentor 」のバッジを、成果を出すために必要なアクティビティを圧倒的にこなすことができるレジリエンスがあるメンバーには「 Activity Booster 」のバッジを認定しています。
スキルバッジ制度について、メンバーからは「他チームがお客様へインパクトを残した背景を知る機会となり、日々の活動の改善策を広い視点で考えられるようになった」「活躍し成果を出しているメンバーの共通項を見つけられたり、メンバーのエピソードを聞いてロールモデルとして参考にしていける」と意見があり、モチベーションの向上や良いチームワークの一助になっていると感じています。
目標達成など数字の貢献ももちろん称賛すべきですが、その他の貢献を月1回チーム全員で共有し、組織としての成長を感じられる良い機会となっています。
ーー顧客のため皆さんが真剣に向き合っている印象を持ちましたが、入社して印象に残るような出来事があれば教えてください
知念：今でも忘れられないのは、入社後2週間のオンボーディングを終え、初めて営業電話をかけたその日に、あるメンバーから10個程のフィードバックを一気にもらったことです。「こんなに！？」と驚きましたが、そのフィードバックの背景に、成長をサポートしたいという思いや、いち早くお客様に価値を提案し成果を創出できるフェーズまで引き上げたいという熱量を感じました。その熱量を受け、もらったフィードバックはその日の内に自分の中で解釈し、翌日には即実践して早く戦力になろうという意識に変わりましたね。
また、新しいメンバーがチームに入ってくると新たな文化が生まれるタイミングとなることが多いことも印象的でした。例えば、あるメンバーは達成するとチームで喜びを共有できるように積極的に声をかけたりアクションを取り、嬉しさを分かち合える文化が自然と作られたこともあります。入社した時のように1件1件の喜びを思い出せるきっかけになり、より頑張ろうという気持ちになりました。
他にも、電話の録音から「ここの話が間延びしているから次は修正しよう」「この言葉の癖を直そう」と自分の苦手に向き合い改善していくメンバーや、日々の活動を感覚値で終わらせず、データから傾向を可視化し対策するメンバーなど、様々なメンバーと関わりを持つ際に、大事な観点に気付けたり、学びになることが多いですね。
柴﨑：私も、知念さんのお話でもあったフィードバックという点で、個人間に閉じるのではなくオープンにフィードバックを行うのは前職との違いを感じた部分ですね。チームの皆にも見えるように Slack やチームメンバー同士で繋いでいるハドルミーティング内でフィードバックが行き交うことにより、他メンバーもキャッチアップし新たな観点に気付き考えていくことが出来るというのはオープンな文化の良さだと感じています。
もう一つ、前職とのギャップという意味では、数字だけにマネジメントされているという感覚が全くないです。前職では個人売上が壁に貼り出され、達成した人はお花マークが付くというスタイルだったので「今月まだお花ついてないからまずい」と数字に対する焦りがありました。CS BPO では顧客ファーストの意識が組織としても強く根付いているので、個人目標もありますが数字に対して責められるようなことはなく、どのように顧客価値を作っていくかということに向き合える環境だと感じました。
櫻田：僕は、クライアントから驚きの声をいただいたことが印象に残っています。CS BPO はクライアントの商材の解像度を上げるために能動的にキャッチアップすることを徹底している結果「前のめりに勉強して、徐々にアポイントの質も上がってきて凄い」と驚かれます。
例えば業界紙を読み込み業界動向の変化を調べたり、その中でクライアントの商材はどのようなポジションなのか、メリット・デメリットは何かを知った上で、ミーティングの場で擦り合わせをしています。最初は商材理解にギャップがありますが、徐々に解像度がクライアントと合うようになります。表面的なインプットではなく、提案する商材についてしっかり把握し架電先のお客様に向き合い創出したアポイントは受注後もその商材を利用し続けていただける可能性も高まると考えています。LTV を意識しているからこそ、クライアントの商材のインプットを大切にしていますし、CS BPO チームが大切にしていることです。
宮崎：そうですね。クライアントから「さすが MM さんですね」とお声をいただくことも多いです。月中の時点で成果創出に苦戦している状況でも、リカバリーするためのカウンタープランをデイリーで考え実行しきることや、1件の架電・1件のメール毎にフィードバックや相談をし合いながら、月末には目標達成する力があり、どんな状況でも定常的に目標達成していてすごいチームだなとシンプルですが、ずっと思っていることです。
相手を思い”正しい道”を一緒に考え創り上げることで自信と成長につながる
ーー目標を達成し続けることで新たに得たことや学びはありましたか
知念：私は、営業未経験から Magic Moment（以下 MM と記載） へ入社したのですが、チームの目標達成は当たり前とし、さらに良い提案をするためにはと突き詰めていく環境に、想像していた営業のイメージに対する価値観が変わりましたね。営業は辛いと感じている人が多い印象があり、本当に辛いのか試す意味でも営業へのチャレンジを決め、実際に MM で営業を経験して、やり方次第なのだと気づくことができたのは大きかったです。
MM にはお客様との向き合い方や考え方が参考になる方が多く、良いところをスポンジのように吸収し、自分ならではのお客様との向き合い方を日々模索しています。
私の中でロールモデルになっているメンバーは、電話の話し方、電話後のフォローアップ、お客様との向き合い方の全てが細やかで、それを見てきたからこそ自分もそのようになりたいなと思います。
柴﨑：私は、「これが一番相手のためになる」と考えたことを信じて行動し続けることが、結果的に成果として表れ、それがまた自分の自信にも繋がっていくのだという気づきがありました。
目標達成だけをゴールとすると、上手くいっている人の真似をしよう、その場しのぎの応酬話法を覚えようといった小手先の方法に頼ってしまうこともあると思いますが、MM では周囲がフィードバックをくれる環境なので、みんなで考えた “正しい道”に対して行動し続けることが価値になっていくのだと思うことが出来ましたね。
宮崎：僕が前職で経験した人材紹介の営業では、お客様と深い関係を構築し支援したことに感謝の言葉をいただくことも多くありましたが、支援した後に紹介した方が活躍したのかというところまで携ることが出来ない環境にどこか違和感を感じていました。
CS BPO はクライアントの営業組織に入り変革を起こすチームでもあるので、KPI のみではなく、一緒にクライアントのビジネスターゲットを追いながら、上手くいっていることいっていないことの一喜一憂を共有できることは学びにもなりますし、刺激も感じます。
櫻田：最近は、目標設定が重要な肝であると新たに気づきを得ました。簡単に越えられる目標ではなく、ストレッチの効いた意義のある目標が立てられると組織全体が上昇のスパイラルに入ると考えています。目標を達成するとやはり楽しいですし嬉しいですよね。その成功体験からさらにインプット・アウトプットを能動的に行うことで新たな気づきが生まれ、成果に還元されていくというサイクルが上手く回るものと感じます。だからこそ、前提の目標設定を簡単に超えられる目標ではなく、意味ある設定にすることが本当に肝なのだと学びがありました。
急成長中の組織で好奇心と挑戦心に溢れる方とご一緒したい
ーー最後に、これからどのような方と一緒に働きたいか教えてください
知念：今の場所にいても良いのか迷っていたり、成長したいと思っている方、人との関わりの中で学びながら吸収していきたいと思っている方に来ていただきたいです。あとは、目の前のお客様に対して貢献できることをもっと向上させたいと考えている方と一緒に働けたら嬉しいです。
柴﨑：人が好きで、人と人との関わりを楽しめる方と一緒に働きたいです。
営業は成果を出すのみでなく、人と人との関わりがあるからこそ得られるやりがいがあると感じています。例えば動画で商材説明を受けていただいたり、YES/NO のフローチャートでご希望を伺うような無機質なものではなく、面と向かって話をすることで信頼関係を構築し、お客様にとっての最適を考え抜き、その提案を理解いただくためにどのように伝えようかと相手を思いながらコミュニケーションをとることで納得感を持って意思決定いただけるからこそ、LTV が最大化していくのだと感じています。同じように人との関わりを楽しく考えていただける方にお会いしたいです。
宮崎：今は組織が変革しようとしているフェーズです。その中で様々なチャレンジを楽しめる方や、お客様や世の中のために仕事をしているという実感を得たいと考える貪欲な方がいたら是非一緒に働きたいと思ってます。
櫻田：一番は好奇心の強い方と一緒に働きたいです。入社後に習得いただけるものも多い中で唯一、好奇心だけは元々持っているものがどれぐらいあるかが重要だなと感じているので、好奇心旺盛でチャレンジ精神がある方が仲間になってくれると嬉しいなと思います。
ーーありがとうございました！
